前言：

　　目前，在整個市場動蕩的行業(yè)背景下，參與其中的企業(yè)也都迷茫起來。常有企業(yè)高管問筆者：這樣的情況下該如何操作?筆者給他們說了兩句話：“靜觀其變才能順勢而為”、“關系營銷才能贏在未來”!“人”是成功企業(yè)的核心，只有讓“人”這個至關重要的元素保持對企業(yè)的忠誠，企業(yè)不僅需要賣出產品的銷售渠道以及購買產品的顧客，更需要忠誠于企業(yè)的銷售渠道以及顧客，建立人對企業(yè)的歸屬感、認同感才是長久之計。企業(yè)該怎樣建立顧客對商家的認同感，保持顧客的“忠誠”呢?了解顧客、關懷顧客，建立非傳統(tǒng)意義的顧客和商家的“關系營銷”已邁入新的階段。

　　關系營銷的進行是以關系的建立、維護和強化為前提的，這樣才更利于建立和提高客戶的忠誠度，從而取得企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。幾乎所有在中國開展業(yè)務的跨國公司都知道，生意的成功離不開精通中國的關系之道，關系運作被視為中國的傳統(tǒng)。許多西方學者也在中國日益崛起的商業(yè)實踐的背景下，感嘆關系營銷只不過是發(fā)現了中國古老的商業(yè)秘密，甚至還有專家將“guanxi”直接叫做營銷的第三種范式。在最新的出版的牛津詞典中，中文“關系”的拼音“Guanxi”已被作為重要新詞匯慎重納入。在中國的傳統(tǒng)關系往來中，人們視不同人情采取絕然不同的對待方式，這已在現代中國商業(yè)社會運用的相當極至。

　　在當今充滿挑戰(zhàn)的市場競爭環(huán)境下，已經無法使用過時的推銷方法去開拓客戶。你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立起一種互惠互利的關系。著名營銷專家譚小芳老師的課程《中國式關系營銷》——不是簡單地傳授一些基本的銷售技巧，也不是向你提供一些一成不變的法則和絕對的答案，而是從實戰(zhàn)的角度出發(fā)，幫助你了解當今的銷售策略和市場經濟的變化，和優(yōu)秀銷售所扮演的角色、所具有的素質，教你如何運用正確有效方法開展工作。它將向你提供一個完整的銷售過程，讓你在處理客戶問題上，做出有效的、而具深遠策略意義的決定。

　　關系營銷，就是營銷關系，它不是一種模式，只是一種思維。西方人是先有利益關系，然后在利益關系中建立信任;而中國是先有信任與人情關系，然后利用信任與人情關系做生意。而中國人建立信任的路徑圖是：陌生—熟悉—對個人信任—對組織的信任!關系營銷是由西方管理學者提出并發(fā)展起來的，是一種以建立和管理企業(yè)中的各種“關系”替代傳統(tǒng)營銷在國外廣泛盛行，被譽為“20世紀90年代及未來的營銷趨勢。”所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關系。關系營銷的實質是在市場營銷中與各關系方建立長期穩(wěn)定的相互依存的營銷關系，以求彼此協(xié)調發(fā)展。

　　關系營銷(Relationship Marketing)在最近十年大行其道，其衍生出來的客戶關系管理(CRM)也在最近幾年得到廣泛的關注及應用。關系營銷是指“透過針對性的行銷傳播策略，與利益關系人建立長久及互惠的關系”。著名營銷專家譚小芳老師(官網www.tanxiaofang.com)表示，其中“利益關系人”不但包括客戶，更包括了與企業(yè)利益有關的群體;如政府、員工、經銷商、供應商等。我們來一個輕松的例子——

　　在一個相互并不熟悉的聚會上，你可能會發(fā)現百分之九十以上的人都在等待別人主動打招呼，他們也許認為這樣做是最穩(wěn)妥也是最容易的;而有些人則不然，他們會走到你的面前，主動伸出手并做自我介紹，這時的你就像他鄉(xiāng)遇故人一樣對來者產生一種心理上的依賴，因為他是你此時此地唯一能夠交談的對象。

　　當他主動熱情地走遍會場的每個角落后，他無疑就成為了這次聚會中最重要、最知名的人物之一，這就是主動與被動的區(qū)別。如果你不是那個聚會上主動走過來的人，那么你至少需要有主動走向客戶的勇氣，更需要有主動走向客戶的智慧。這個智慧就是：在任何場合，積極主動地創(chuàng)造關系，然后通過關系營銷發(fā)展自己的銷售事業(yè)。譚老師總結了兩句話——

　　傳情會意，輕松與客戶建立情感聯(lián)系;

　　巧妙引導，迅速化拒絕為認可和信賴。

　　“真正的銷售始于關系”這種觀念使得喬·吉拉德把成交看作是推銷的開始。他在與客戶成交之后，并不是把他們援于腦后，而是繼續(xù)關心他們，并恰當地表示出來。他每月要給自己的1萬多名客戶寄去一張賀卡。一月份祝賀新年，二月份紀念華盛頓誕辰日，三月份祝賀圣帕特里克日……凡是在他那里買了汽車的人，都會收到他的賀卡。正因為他沒有忘記自己的客戶，客戶才不會忘記喬·吉拉德。喬·吉拉德在銷售過程中總結出了著名的“250定律”。他認為在每位客戶的背后，都大約站著250個人，這是與他關系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。如果一位推銷員在年初的一個星期里見到50個人，其中只要有兩個客戶對他的態(tài)度感到不愉快，到了年底，由于連鎖效應就可能有5000個人不愿意和這位推銷員打交道。因此，在銷售過程中不能得罪任何一個客戶，得罪一個客戶就等于得罪了250個客戶。反過來講，如果你贏得了一個客戶的口碑，就等于贏得了250個客戶。

　　筆者總結了關系營銷的精髓：做好、做熟，做深每個客戶，擴大了個人影響，做好了個人口碑。接下來就可以讓客戶免費幫你推銷顧客了。也就是說：讓客戶成為你的推銷員!所謂關系營銷，是以系統(tǒng)論為基本指導思想，將企業(yè)轉身于社會經濟大環(huán)境中來考察企業(yè)的市場營銷活動，認為企乃是一個與顧客、競爭者、供應商、分銷商、政府機和社會組織發(fā)生互動作用的過程，正確處理與這些個人與組織的關系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成敗的關鍵。關系營銷的關系層可分為三個層次，一是企業(yè)內部員工關系;二是同外部顧客關系;三是同股東、中間商、供應商、政府、競爭者、社會組織等形成的關系。

　　在西方，他們認為關系營銷就是建立維系和發(fā)展顧客關系的營銷過程。其核心就是在于與潛在客戶建立朋友關系或聯(lián)系，并傾聽他們的需要，在契約、互惠、感同、信任四個維度取得客戶的認可，從而提高顧客對產品的忠誠度。在東方，很多像我這樣的人都認為，關系營銷就是通過人際關系實現產品營銷的途徑或方法。我們可以把西方的關系營銷理解為，沒有關系，搞關系，搞了關系，就營銷。它是教我們與客戶建立關系的方法與途徑。

　　東方的關系營銷，更多的是說有了關系，利用關系來實現營銷。其差別的根因在于東西方的價值觀不一致，西方認為“人生于自由，追求科學與民主”，而東方認為“人生于關聯(lián)，追求公平與秩序”。東方人認為，人生下來就有關系，父母關系、親戚關系、宗族關系、同鄉(xiāng)關系，隨著人的長大，還有同學關系、校友關系、戰(zhàn)友關系、同事關系、朋友關系、師生關系等。這些關系都是可以利用的人脈關系。營銷專家譚小芳老師表示，為此，企業(yè)必須遵循以下原則：

　　一是主動溝通原則。在關系營銷中，企業(yè)應主動與其他關系方接觸和聯(lián)系，進行信息溝通，向信息透明與民主化努力。同時，企業(yè)要主動為關系方服務或為關系方解決困難和問題，增強伙伴合作關系。二是承諾信任原則。在關系營銷中，企業(yè)要履行各項諾言，贏得關系方的信任，這是強化合作關系的基礎與關鍵。三是互惠原則。企業(yè)在與關系方交往過程中，必須做到相互滿足關系方的經濟利益，并通過在公平、公正、公開的條件下進行成熟、高質量的產品或價值交換。

　　在現代商品世界，您的競爭對手可以在非常短的時間內不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿，就是您和客戶的良好合作關系!擁有卓越的客戶服務不但可以說服老客戶，還可以和新客戶建立新的良好合作關系，令客戶滿意度提升并拓展您的客戶帝國!競爭歸根結底是對客戶資源的競爭，誰贏得客戶，誰就贏得勝利。而要贏得客戶，必須建立一套科學系統(tǒng)的客戶服務與客戶關系管理方法，有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。

　　如何將客戶服務與客戶關系管理的理念，貫徹到每一個流程，體現在我們的日常行為之中，是本課程的關注重點。如何讓客戶滿意是一門藝術。它包括客戶行為心理學、客戶服務技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關鍵要素。譚小芳老師表示，抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。

　　鑒于中國自古就形成的社會關系網絡的現狀，人與人、企業(yè)與企業(yè)之間存在著千絲萬縷關系聯(lián)系，合理利用這些現實存在的關系進行營銷，則能讓企業(yè)的營銷事半功倍。特別是在這么一個大變革背景下，原有的市場經營秩序被打亂，在市場有優(yōu)勢的企業(yè)優(yōu)勢不在，就與很多無優(yōu)勢的企業(yè)回到同一個起跑線上，誰能把握這樣一個千載難逢的機會做工作，將在市場上升過程中獲得先機。具體如下：

　　1、尋找關系網

　　無論對于經營第三終端、OTC或者臨床的企業(yè)，在目前產品同質化和渠道透明化的行業(yè)背景下，單純依靠產品的合作已經很難快速實現營銷了。產品之外，還要學會造勢、借勢，要在企業(yè)定點開發(fā)的特定渠道、區(qū)域或市場，積極尋找可以與合作方直接對接的關系網。

　　2、善用關系力

　　在通過努力尋找到可以有效對接的關系網之后，企業(yè)還要積極做好自己尋找的關系方以及即將面對的合作方主要負責人的情況收集和關系營造。通過相關公關或利益轉移，不斷加強相關人員與公司的認可程度，從而保證在合作的時候，可以利益這些關鍵人物的力量，順利完成合作相關環(huán)節(jié)，保證合作的長久穩(wěn)定。

　　3、打造關系圈

　　在合作開始后，企業(yè)還需要摸清與營銷相關的各個環(huán)節(jié)的相關人員的情況，以及與營銷息息相關的負責人、主管單位的相關情況進行整理，并通過各種有效情況與這些人進行對接，逐步營造企業(yè)在當地的關系圈，保證營銷。

　　4、維護關系情

　　對于企業(yè)來講，關系建立起來容易，維護起來卻有相當難度。企業(yè)在某一渠道、某一區(qū)域建立起自己的關系網絡后，企業(yè)總部、當地的業(yè)務人員要聯(lián)合起來將這些建立起來的關系網絡維護好。

　　筆者表示，從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓中，譚小芳老師將通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法，希望各位有志于提升營銷業(yè)績的朋友積極參與。