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　　對于多數(shù)消費者來說，裝修是一套及其復(fù)雜且專業(yè)的工藝流程，其中存在巨大的信息不對稱性，很多家裝公司的粗放式管理導(dǎo)致最后工程的不可控，從而出現(xiàn)了營銷成功交付失敗的難堪局面。此文從專業(yè)和實踐的角度，介紹了如何從商業(yè)模式的基礎(chǔ)即交易結(jié)構(gòu)的層面出發(fā)，對家裝產(chǎn)業(yè)進(jìn)行改良和完善，從而做到輕松交付。

　　當(dāng)今家裝公司的交付現(xiàn)狀

　　現(xiàn)今家裝公司不論北方還是南方，都是仿照建筑企業(yè)施工管理體系，進(jìn)行施工管理，均采用依靠監(jiān)理對施工節(jié)點強管控的方法來保證施工質(zhì)量，在工程中使用非常有效果的辦法，好像在家裝行業(yè)并不是很好使，客戶滿意度并不是很高。

　　一般來說大家都會采用，按施工進(jìn)度強化管控，各種手段均采用，以致于整個施工過程有4、5百個控制節(jié)點和驗收項目。每個公司都有一本厚厚的施工手冊，并且已經(jīng)成為銷售環(huán)節(jié)，證明自己公司施工有保障的依據(jù)。強化的同時你會發(fā)現(xiàn)，精細(xì)化的管理，對專業(yè)度的要求很個高，相對來說人員也不好找到。傳統(tǒng)家裝公司，由于時間的沉淀，這方面的人員積累比較雄厚，而這也是后來“互聯(lián)網(wǎng)家裝”施工平均水平普遍不高的原因之一。

　　其次，從施工組織上進(jìn)行加強，后來發(fā)展成為兩個不同的陣營。以北京家裝公司為代表的工長承包制，和以南方一些公司為代表的施工班組制，諸如杭州圣都、福建的博若森等家裝企業(yè)，這兩種方式都是按建筑施工企業(yè)分部、分項驗收方法，來保證施工質(zhì)量，但是管理的精細(xì)度確是不同，南方管理的精度和深度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于北京，但是擴張性、可復(fù)制性，確是大大不如北京公司。

　　北京家裝公司工長大包制的優(yōu)點很多，比如公司管理簡單，不需要南方家裝公司對設(shè)計精度要求那么高，也不需要拆分工、料的專門部門，工地管理基本上依靠工長，賠、賺工長兜底。所以會出現(xiàn)一個現(xiàn)象，北京家裝報價即便包的再滿，依然控制不了增項。而能控制增項的公司，無不增加管理環(huán)節(jié)，造成組織變大，或者增加服務(wù)環(huán)節(jié)，簽單周期變長，對人的依賴更強。

　　但是不論哪種模式，最終都是依靠工人施工，監(jiān)理來進(jìn)行事后監(jiān)督，而工人不屬于公司，公司對工人的管控極弱，而監(jiān)理在利益面前，結(jié)果就不言而喻了，所以家裝交付就成為一個難題，所謂“成在營銷、敗在交付”。

　　用交易結(jié)構(gòu)重構(gòu)施工體系

　　首先我們解釋交易結(jié)構(gòu)，交易機構(gòu)就是利益的分配安排，他是一切商業(yè)模式的基礎(chǔ)，我們碰到的一切管理問題，其實都可以從交易結(jié)構(gòu)尋求答案。要想解決好家裝施工交付問題，你會發(fā)現(xiàn)我們必須要解決以下幾個問題：

　　1、增項問題;2、施工精度;3、施工質(zhì)量;4、按時交付;5、客戶滿意度。這里我們只論述前四個問題，而客戶滿意度，卻有著更深層次的原因，以后會專門寫作論述解決辦法。

　　1、改變原有交易結(jié)構(gòu)，解決增項投訴問題

　　我曾經(jīng)的一段經(jīng)歷，長期的一線經(jīng)營管理中，對增項投訴問題傷透腦筋。我所在的公司是套餐發(fā)明者，為了解決增項投訴的問題，2011年我在西北對公司的套餐服務(wù)模式進(jìn)行了改變，增加了簽單前的工地復(fù)測，推出比原有套餐平均報價貴2萬的“零”增項套餐。

　　其實“零”增項套餐比原有套餐完工后便宜不少，當(dāng)時幻想著大量客戶的選擇，簽單率的提高，我強迫設(shè)計師必須簽“零”增項套餐。結(jié)果很少簽單，以致于其中銀川公司全年只簽了5單，不到1%，大出我的意外，所有的5單客戶，我都和他們交談過，原因一致都是人不在本地。同時至少和30名客戶談過，為什么他們不簽“零”增項套餐，結(jié)果原因也出奇的一致，他們覺得自己控制比2萬少。

　　為了解決這個問題 事后我們推出了“客戶告知函”，詳細(xì)說明的可能增項和必須增項的施工項目，同時將水電施工項目和增項金額選擇權(quán)交給客戶，使原有的工長、公司一方服務(wù)客戶一方的交易結(jié)構(gòu)，變成公司協(xié)助客戶為一方監(jiān)督和幫助工長完成施工任務(wù)，從此基本沒有增項投訴。

　　后來通過學(xué)習(xí)才明白，不同的客戶屬性，對服務(wù)的要求是不一樣的，交易型客戶對合理的增項其實是可以承受的，只是不愿被迫接受增項，而價值型客戶是不會接受高價整裝和套餐的這個道理。

　　2、用工序自保護(hù)，解決精度問題，提高木作產(chǎn)品一次安裝率

　　長期的工作中 ，積累了大量的各種管理數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)決定施工按時完成的關(guān)鍵是木作安裝，而設(shè)計師和安裝工的水平，又起著決定作用，只有實現(xiàn)安裝房間的方正，那么實現(xiàn)木作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化也就成為可能，自然降低對人的要求，一次安裝率必然提高。

　　經(jīng)過統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，施工質(zhì)量投訴集中在：木作精度問題、木地板不平、瓷磚空鼓、瓷磚紋路幾個問題，反而水電質(zhì)量基本上沒有投訴，這也和水電施工技術(shù)和材料、檢測設(shè)備有關(guān)。

　　因此我們按工藝自保護(hù)的思路，設(shè)置了全新的檢測內(nèi)容，并且是要求客戶必須參與：一，檢測內(nèi)容只有一項，門洞按標(biāo)準(zhǔn)尺寸找方;二，事前確認(rèn)兩項——地板和瓷磚鋪貼紋理;三，采用兩項施工技術(shù)，地面自流平和瓷磚薄貼法工藝。

　　以上三項的執(zhí)行徹底解決施工精度和木作產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化問題。

　　門洞按標(biāo)準(zhǔn)尺寸找方了，意味著墻面就斜了，建議客戶選擇不加錢的順平，但是客戶基本上選擇加錢的找平，這樣即解決了房屋平整度問題，同時也解決了墻面找平增項問題，門實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，就可以任意的挪用其他客戶的標(biāo)準(zhǔn)門，從而解決了木門的按時交付問題。

　　地面自流平意味著木地板鋪裝質(zhì)量有了保障，而瓷磚薄貼法，必須墻面找平，那么櫥柜就意味著可以一次測量，既保證安裝精度又提前櫥柜下單，而櫥柜標(biāo)準(zhǔn)化就直接解決，只是臺面從按圖紙一次安裝，變成增加一次測量，結(jié)果是安裝精度大為提高，現(xiàn)場粉塵污染大為減少，工地形象大為改觀。

　　3、用工藝自保護(hù)，解決施工質(zhì)量問題

　　決定家裝質(zhì)量其實是輔料，而主材只要是沒有道德問題，正規(guī)廠家都沒問題，必定我們沒有國家質(zhì)檢部門專業(yè)。工藝自保護(hù)很早就出現(xiàn)了，比如福樂閣乳膠漆，底漆是淡藍(lán)色的，偷工減料連底漆都蓋不住，而大家常用的有顏色的輔料，市面上沒賣的，那么偷工減料，一目了然，只是家裝公司都將其變成宣傳賣點，沒有理解其根本原因。

　　4、按時交付重點在保證材料按時到達(dá)

　　所有的家裝公司施工管理的重點都是，對施工人員的管控，開發(fā)系統(tǒng)試圖解決施工管理精度問題，后來發(fā)現(xiàn)投入了大量開發(fā)經(jīng)費，而工長都不愿意用，其實這里不是信息系統(tǒng)的問題，而是解決問題的邏輯出現(xiàn)問題。

　　施工過程中你會發(fā)現(xiàn)，重要的是材料按時到場，而工人和公司、工長都是弱關(guān)系。頭疼腦熱、心情不好，都不會按時到達(dá)工地現(xiàn)場，即便有了系統(tǒng)，施工延期還是依然如故，尤其是互聯(lián)網(wǎng)家裝最嚴(yán)重，那么只能采用高工費解決，這也是造成公司的低毛利的一個主要原因。

　　實際工作中，我當(dāng)時采用了，材料部訂單員和施工文員混編工作。一個對材料按時到場負(fù)責(zé)，一個對工地按時交付負(fù)責(zé)，使用同一個施工大表，按時間節(jié)點互相校驗施工進(jìn)度。延期工地按延期時間，采用顏色分類，有相應(yīng)的流程和不同級別的人解決。工地出現(xiàn)問題，一開始都是從延期顯現(xiàn)，這樣依靠兩個文員，工地牢牢掌握在公司手里，使工地管理從結(jié)果管理變成過程管理。