建材家居電子商務(wù) 要讓消費者真真感到方便

　　各大家居建材品牌都在紛紛“觸電”的今天，企業(yè)和經(jīng)銷商更應(yīng)該學(xué)會如何站在消費者立場考慮問題。在今年的雙十一前夕，家裝網(wǎng)購被推上了一些主流電商平臺的首頁，準(zhǔn)業(yè)主們盯著家具建材優(yōu)惠活動的眼睛只要稍微一瞥，就能看到關(guān)于“雙十一家裝狂歡秀”的各種信息。其中，實創(chuàng)裝飾、輕舟幸福億家裝飾和家裝e站等家裝網(wǎng)購的主力軍都正在揮舞大旗，招攬死忠粉兒。家裝服務(wù)以后也可以在網(wǎng)上暢通無阻地消費了？實際上，這只是一個可能性，能否成真并良性地發(fā)展下去，還要看消費者體驗后的滿意程度?！稄V廈時代》在這次對家裝網(wǎng)購的摸底中發(fā)現(xiàn)，消費者渴望更簡單和直接的家裝線上體驗和消費模式，然而這個將影響著家裝電商未來的問題卻一直被忽略。

　　消費者反應(yīng) 選購過程繁瑣累人

　　打開天貓首頁，“雙十一家裝狂歡秀”頁面不間斷地滾動出現(xiàn)，這讓有著剛性裝修需求的業(yè)主難抵誘惑。然而，一步步點進去看卻發(fā)現(xiàn)，家裝線上體驗的感覺欠清晰，甚至有點亂。陳先生的新居準(zhǔn)備年底裝修，作為80后網(wǎng)購達人他對線上買家裝興趣正濃，然而經(jīng)過近一周的網(wǎng)上體驗，陳先生的感覺是：累！

　　以天貓上的家裝e站旗艦店為例，在不和客服人員溝通的情況下，整個頁面看完也沒找到裝修報價，只看到一個預(yù)定金的價格，而在和客服溝通后獲取的答案是，價格要到實體店聊聊才有數(shù)。對此，陳先生也向《廣廈時代》表示，在消費者眼中多數(shù)家裝公司的線上展示和收費標(biāo)準(zhǔn)不夠明確，介紹家裝產(chǎn)品時字多、規(guī)則多、可參考的實景圖片少，內(nèi)容讀起來乏味，對于第一次裝修的他而言還有許多看不懂的地方；其次家裝網(wǎng)購的報價體系和優(yōu)惠方式欠缺共性，要想了解全面必須和每家客服聊上半天，太累。

　　網(wǎng)上選材料 耽誤工夫費時間

　　選家裝從線下改到線上，消費者圖什么？《廣廈時代》了解到的業(yè)主訴求是：更方便或者更便宜。不過，獨立設(shè)計師王喆透露，許多業(yè)主在網(wǎng)上選家裝的比價工作量反而翻了幾倍，他正在服務(wù)的業(yè)主程先生夫婦就是個實例。

　　原本為了圖方便和更多優(yōu)惠選擇網(wǎng)購家裝的程先生夫婦，在經(jīng)過半個月的了解后發(fā)現(xiàn)，比價工作量是幾年前直接去實體店詢問的幾倍，粗略估計至少要進行三次比價：第一次是同一個家裝公司內(nèi)部線上優(yōu)惠和線下優(yōu)惠哪個劃算；第二次是不同家裝公司線上優(yōu)惠哪個更多；第三次是不同家裝公司線下優(yōu)惠哪個更狠。在經(jīng)過這三輪比價后，消費者才能對自家的裝修價格有個初步了解。

　　支付方式和比例多樣心里沒底兒

　　如果網(wǎng)購家裝產(chǎn)品準(zhǔn)備就緒，到了支付環(huán)節(jié)，消費者又不得不費一次心。原因是，同一商家你選擇線上支付和線下付款的支付比例不同，有些優(yōu)惠必須線上支付才能享受，有些則可以在實體店直接享受。此外，有關(guān)線上支付還存在許多“潛規(guī)則”，如果在繁瑣的裝修備戰(zhàn)過程中沒注意或忘記問，很可能“被中招”。比如，網(wǎng)購定金在設(shè)計師量房出圖后不再退還；線上支付后，施工過程中需要延遲付款，否則支付金額將被全數(shù)打入商家賬戶，消費者失去了主動權(quán)。

　　誠信 個性 過程簡明的網(wǎng)購系統(tǒng)才是王道

　　相比家具建材，家裝公司觸網(wǎng)的路剛起步，且荊棘遍地。但對于相對成熟且有些追求的家裝公司而言，這份希望讓裝修飾家通過網(wǎng)絡(luò)平臺變得更便利的心意，值得鼓勵。在對這一主題的采訪中，《廣廈時代》聽到了一些消費者的心聲，價格的高與低此刻轉(zhuǎn)為次要，有實際裝修需求的網(wǎng)購群體希望看到共性與個性更加分明的家裝網(wǎng)購模式。

　　簡單說，共性可以體現(xiàn)在報價模式和支付比例上，個性可以體現(xiàn)在成交價格、產(chǎn)品內(nèi)容和附加服務(wù)上。如此一來，消費者才能集中精力選擇更適合自己的家裝產(chǎn)品，減少浪費不必要的時間成本。